「4月から生活変わりますか？」と聞いて、新しい曜日・時間で予約を取り直した。ここまではOKです。
でも、ここで安心した院と、もう一歩踏み込んだ院。この2つの院で、4月第1週の結果がはっきり分かれます。
予約を取っただけでは「仮押さえ」にすぎない
「4月からお仕事の時間や生活リズム、変わりますか？」
「実は異動で、火曜は来れなくなるんです」
「じゃあ木曜の夕方はどうですか？ 4月3日で取っておきますね」
「ありがとうございます！」
完璧なやり取りに見える。予約も取れた、曜日も変更できた。でもこの患者さん、本当に4月3日に来るでしょうか。
予約を取った日から4月3日まで、約1週間。この間に新生活が始まる。異動、新しい交友関係、子供の入学式。予約を取った時の「行こう」という気持ちは、この1週間で薄れていきます。
4月特有のキャンセルの正体
「忘れてた」じゃないんです。予約したことは覚えてる。でも4月第1週は、やることが多すぎて優先順位が変わる。
「木曜の予約、行かなきゃいけないんだけど…でも明日から新しい部署だし、今週はバタバタだし…来週にしようかな…」
そして、「来週」は来ない。新しい生活リズムが「通院なし」で固まってしまうからです。
予約を取っただけでは「仮押さえ」
4月第1週はそれくらい強力な「生活リセット」が起きる。予約を確定に変える、もう一歩が必要です。
ただの予約リマインドは「キャンセルの許可証」
じゃあ来院前日に連絡すればいいのか。そう思いますよね。ただし、ここが分かれ道です。
「明日○時からご予約です」
これだけでは、キャンセルの電話が来るきっかけを作るだけ。リマインドが「キャンセルしていいですよ」という許可証になってしまう。
生活の変化に触れる
先週のヒアリングで聞いた「異動」「送迎」などの情報を使い、患者さんの状況に寄り添った一言を添える。
「来院の理由」になる一言の正体
異動を聞いていた場合
新しい職場、もう始まりましたか？ 慣れない環境でお体疲れてると思いますので、明日しっかり整えていきましょうね。○時にお待ちしています。
お子さんの入学を聞いていた場合
お子さんの入学式、無事に終わりましたか？ 新生活のスタート、体のケアも大事ですからね。明日お待ちしています。
これを受け取った患者さんの中で何が起きるか。
「あ、覚えてくれてたんだ」「この先生、ちゃんと自分のことを見てくれてるんだ」「やっぱり行こう」
予約リマインドが「キャンセルの許可証」なら、生活変化に触れた一言は「来院の理由」になる。この差は、めちゃくちゃデカいです。
しかもやることはシンプル。先週聞いた「4月から何が変わるか」をメモしておいて、来院前日にLINEかSMSで一言送るだけ。1人30秒です。
50点 → 100点にする残り半分
「生活変わりますか？」と聞いた。予約を取り直した。ここまでで50点。残りの50点は、4月第1週の来院前日に「生活変化に触れた一言」を送ること。これで予約が「仮押さえ」から「確定」に変わります。
今日やるべき2つのこと
4月第1週を守るための準備
- 先週聞いた患者さんの「4月の生活変化」をカルテかメモに残す
- 4月第1週の予約患者に、前日リマインドを送るスケジュールを組む
この2つを今日のうちにやっておけば、4月第1週は守れます。来週やろうと思ったら、もう手遅れです。今日です。
