「卒業」と「離反」を区別する重要性はわかった。
今日は、具体的にどうやって区別するのかをお伝えします。
結論から言います。「言語化」すること。これだけです。
は？ 当たり前じゃん。そう思いましたか？
でも、これができている院は本当に少ないんです。
バラバラな「卒業」の定義
たとえば、あなたの院では「卒業」の定義は何ですか？
症状が改善したら卒業？
患者さんが「もう大丈夫」と言ったら卒業？
来なくなったら卒業？
これ、スタッフ全員が同じ答えを言えますか？
おそらく、バラバラだと思います。
院長は「症状改善」と思っている。スタッフAは「患者さんの自己申告」と思っている。スタッフBは「来なくなったら」と思っている。
これでは、施策の打ちようがない。だから、「言語化」するんです。
具体的な定義の作り方
【卒業の定義】
・主訴が改善し、
・メンテナンス期間（月1回以上）を3ヶ月以上継続し、
・患者自身が「もう大丈夫」と判断し、
・卒業面談を経て終了した患者
【離反の定義】
・上記の卒業条件を満たさず、
・4週間以上来院がない患者
こうやって文字にするんです。
言語化の3つのポイント
1つ目。数字を入れる。
「しばらく来ない」ではなく「4週間以上」。
2つ目。条件を複数設定する。
「症状改善」だけでなく、「メンテナンス継続」「患者の自己判断」「卒業面談」をセットにする。
3つ目。書面にして全員で共有する。
朝礼で読み上げる。マニュアルに載せる。壁に貼る。
とにかく、何度も目に触れる状態を作る。
言語化するとスタッフの会話が変わる
これをやるとどうなるか。スタッフ同士の会話が変わります。
「あの患者さん、最近来てないね」
「何週目？」
「3週間」
「じゃあまだ離反じゃないね」
「4週間超えたらフォロー電話しよう」
こうやって、全員が同じ基準で判断できるようになる。
院長がいなくても正しい判断ができる。
これが「言語化」の力です。
